Визуализация взаимодействия человека с компанией

Я уже как-то писал о том, что маркетинг и HR стали переплетаться между собой все чаще и все больше маркетинговых инструментов перекочевывают в HR. Очередной такой инструмент — EJM (Employee Journey Map), или «карта пути (путешествия) работника».

Корни этого инструмента — в CJM (Customer Journey Map), т.е. «карта пути клиента». Еще раз напомню, что сотрудник — это тоже клиент, только внутренний. EJM позволяет описать опыт взаимоотношений работника и компании от начала (взаимодействие начинается даже когда человек еще не стал работником компании) до условного конца (уход человека из компании — условный конец, потому что можно коммуницировать с уволившимся сотрудником, некоторые компании отмечают это в EJM), помогая найти области, нуждающиеся в улучшениях.

Что представляет собой EJM?

EJM — это визуализация пути взаимодействия человека с компанией в виде карты. Она отображает все ключевые точки соприкосновения на этом пути, подчеркивая при этом потребности сотрудников и болевые точки. Эти точки варьируются от первого дня на работе и получения первой зарплаты до посещения общекорпоративного собрания и поиска новых возможностей обучения. Визуализировать EJM можно на разных ресурсах, есть даже узкоспециализированная платформа для разработки таких карт — UXPressia. Визуализация важна, но это не главное при разработке карт (главное — это данные и их правильное применение). В компаниях обычно визуальный вариант карты разрабатывают индивидуально, с помощью дизайнеров, когда собраны все данные и их надо представить наглядно в виде инфографики. Иногда это достаточно простые схемы, а иногда — креативные варианты.

Почему компаниям стоит задуматься о EJM?

Идея разработки EJM в компании обычно возникает в связи с необходимостью увеличить заинтересованность кандидатов и сотрудников в работе, укрепить бренд работодателя, снизить текучесть персонала и повысить вовлеченность. EJM также позволяет организациям правильно расставлять приоритеты в отношении ресурсов и финансирования, уточнять роли и выявлять важные моменты, визуально отображая различные этапы и эмоциональные состояния, которые испытывают сотрудники при взаимодействии с компанией.

Индивидуальный или универсальный подход

При работе над EJM сочетаются как индивидуальный, так и универсальный подход. Безусловно, карта визуализируется для каждого сотрудника — пути сотрудников в одной и той же компании могут быть разными. EJM позволяет фиксировать это разнообразие, оценивая потребности и цели различных сотрудников. Но при этом можно использовать типологизацию, например, на основе теории поколений (сотрудник поколения «X», задумывающийся о пенсии, будет иметь совсем другую карту по сравнению с сотрудником поколения «Z», начинающим свою профессиональную карьеру).

Как разработать карту EJM?

Работа по созданию карты в каждой компании индивидуальна. Например, вот из каких этапов состояла работа в одной из компаний. Информацией поделилась HR, которая была модератором и участником процесса.

  • Формирование состава рабочей группы.
  • Разработка плана-графика проекта, включая совместные встречи рабочей группы.
  • Разработка укрупненной карты пути работника.
  • Детализация карты пути работника.
  • Описание точек контакта.
  • Проведение анализа для выявления факторов как критических, так и наименее важных.
  • Выявление барьеров (проблем, трудностей, неудобств) при взаимодействии потенциального кандидата (сотрудника) с компанией.
  • Разработка мер по устранению проблем.
  • Назначение ответственных за каждый этап EJM.
  • Анализ рынка и сравнение с работодателями-конкурентами, корректировка при необходимости.

А вот как выглядел пошаговый алгоритм в другой компании.

Шаг 1. Сегментация сотрудников

Шаг 2. Разработка карты для каждого сотрудника

Шаг 3. Обеспечение регулярного фидбека

Шаг 4. Связывание измерения на разных этапах пути сотрудника в единое целое

Шаг 5. Использование автоматизации для управления обратной связью

Шаг 6. Совмещение работы над EJM с другими инструментами, например, с опросом о вовлеченности

10 этапов пути сотрудника

Джилл Кристенсен, эксперт по вовлеченности, предлагает при создании EJM учитывать десять общих этапов.

  1. Поиск и подбор персонала

Думайте об этом этапе пути сотрудника как о лидогенерации. Сегодняшние сотрудники наделены большими полномочиями, чем когда-либо прежде, и нынешняя война за таланты означает, что организации должны вкладывать больше, чем когда-либо прежде, в онлайн- и офлайн-наем.

  1. Пребординг

После того как кандидат принял оффер, но еще не стал сотрудником компании, все еще остается риск, что он «сорвется с крючка», поэтому нужно подумать о том, как этого не допустить.

  1. Онбординг

Онбординг позволяет ускорить выход сотрудника на необходимую производительность.

  1. Компенсации и льготы

Различные запросы, связанные с заработной платой и льготами, могут забирать время как у сотрудников, так и HR-ов.

  1. Постоянное обучение и развитие

Постоянное расширение знаний и навыков сотрудника — неотъемлемая часть любого опыта сотрудника.

  1. Постоянная вовлеченность, общение и участие в сообществах

Выделенное пространство для новостей компании, политик и корпоративного управления позволяет легко получить доступ к важной бизнес-информации и быть в курсе событий.

  1. Награды и признание

Это простое уравнение: признание сотрудников + вознаграждение = лояльность сотрудников и вовлеченность.

  1. Планирование производительности, отзывы и обзор

Процесс работы над EJM должен включать подробную информацию о том, когда и как сотрудники будут получать отзывы о своей работе.

  1. Планирование карьеры

Чтобы оставаться мотивированными и заинтересованными в долгосрочной перспективе, сотрудники должны понимать ключевые показатели эффективности и контрольные показатели, которые определят, когда они будут продвигаться по служебной лестнице во время своего пути.

  1. Выход на пенсию, увольнение

Окончание пути у каждого сотрудника разное, и на их картах будут отмечены различные ресурсы, необходимые для поддержки их при уходе из компании.

Что стоит и чего не стоит делать при составлении EJM

 Стоит:

Изучать каждый этап с разных сторон

Каждый этап пути сотрудника индивидуален, поэтому важно это учитывать. Например, если вы просто посмотрите на его путь с выгодной для него позиции, то можете упустить важные моменты, связанные с бизнес-задачами.

Знать, к чему вы стремитесь

Эффективный процесс составления карты EJM всегда должен начинаться с понимания, для чего это делается. Без этого невозможно узнать, когда и чем завершится путь или как вы воспользуетесь им для улучшения.

Вот несколько вопросов, которые стоит задать заранее:

  • Как выглядит результат работы по составлению EJM?
  • Что дает карта с точки зрения эффективности работы?
  • Как это влияет на людей, процессы и инструменты?
  • Как оценить успех?
  • Какую проблему вы пытаетесь решить?
  • Как это связано с ключевыми показателями и текущими бизнес-проблемами в организации?

 Хорошо подумать, кого вы привлекаете к работе над EJM

Важно избегать вовлечения слишком большого количества людей, однако важно при этом обеспечить участие тех, кто знаком с различными этапами пути того или иного сотрудника, поскольку они лучше всего разбираются в нюансах.

 Сосредоточиться на ключевых группах внутри организации

Пути сотрудников, как правило, сильно отличаются. Но здесь важно держать в голове финальный результат. Поэтому не фокусируйтесь на различиях, иначе вы рискуете чрезмерно усложнить процесс. Не забывайте об отдельных и значительных группах (например, удаленные и офисные работники), в которых существуют и очевидны явные различия в опыте работы.

Не стоит:

Использовать универсальный подход

Не думайте, что вам нужно использовать определенный шаблон или формат для создания карт.

Позволять картам стагнировать

По мере изменения организации (например, происходит реорганизация) вам нужно будет пересмотреть и обновить карты, чтобы отразить любые существенные изменения.

Выводы

Цель EJM — воссоздать путь, по которому движутся кандидаты и сотрудники, структурировать его и понять, какие возникают вопросы в каждой из точек соприкосновения. Это позволит создать наилучший опыт, который поможет привлекать лучшие таланты и мотивировать их на долгую совместную работу.