Я уже как-то писал о том, что маркетинг и HR стали переплетаться между собой все чаще и все больше маркетинговых инструментов перекочевывают в HR. Очередной такой инструмент — EJM (Employee Journey Map), или «карта пути (путешествия) работника».
Корни этого инструмента — в CJM (Customer Journey Map), т.е. «карта пути клиента». Еще раз напомню, что сотрудник — это тоже клиент, только внутренний. EJM позволяет описать опыт взаимоотношений работника и компании от начала (взаимодействие начинается даже когда человек еще не стал работником компании) до условного конца (уход человека из компании — условный конец, потому что можно коммуницировать с уволившимся сотрудником, некоторые компании отмечают это в EJM), помогая найти области, нуждающиеся в улучшениях.
Что представляет собой EJM?
EJM — это визуализация пути взаимодействия человека с компанией в виде карты. Она отображает все ключевые точки соприкосновения на этом пути, подчеркивая при этом потребности сотрудников и болевые точки. Эти точки варьируются от первого дня на работе и получения первой зарплаты до посещения общекорпоративного собрания и поиска новых возможностей обучения. Визуализировать EJM можно на разных ресурсах, есть даже узкоспециализированная платформа для разработки таких карт — UXPressia. Визуализация важна, но это не главное при разработке карт (главное — это данные и их правильное применение). В компаниях обычно визуальный вариант карты разрабатывают индивидуально, с помощью дизайнеров, когда собраны все данные и их надо представить наглядно в виде инфографики. Иногда это достаточно простые схемы, а иногда — креативные варианты.
Почему компаниям стоит задуматься о EJM?
Идея разработки EJM в компании обычно возникает в связи с необходимостью увеличить заинтересованность кандидатов и сотрудников в работе, укрепить бренд работодателя, снизить текучесть персонала и повысить вовлеченность. EJM также позволяет организациям правильно расставлять приоритеты в отношении ресурсов и финансирования, уточнять роли и выявлять важные моменты, визуально отображая различные этапы и эмоциональные состояния, которые испытывают сотрудники при взаимодействии с компанией.
Индивидуальный или универсальный подход
При работе над EJM сочетаются как индивидуальный, так и универсальный подход. Безусловно, карта визуализируется для каждого сотрудника — пути сотрудников в одной и той же компании могут быть разными. EJM позволяет фиксировать это разнообразие, оценивая потребности и цели различных сотрудников. Но при этом можно использовать типологизацию, например, на основе теории поколений (сотрудник поколения «X», задумывающийся о пенсии, будет иметь совсем другую карту по сравнению с сотрудником поколения «Z», начинающим свою профессиональную карьеру).
Как разработать карту EJM?
Работа по созданию карты в каждой компании индивидуальна. Например, вот из каких этапов состояла работа в одной из компаний. Информацией поделилась HR, которая была модератором и участником процесса.
- Формирование состава рабочей группы.
- Разработка плана-графика проекта, включая совместные встречи рабочей группы.
- Разработка укрупненной карты пути работника.
- Детализация карты пути работника.
- Описание точек контакта.
- Проведение анализа для выявления факторов как критических, так и наименее важных.
- Выявление барьеров (проблем, трудностей, неудобств) при взаимодействии потенциального кандидата (сотрудника) с компанией.
- Разработка мер по устранению проблем.
- Назначение ответственных за каждый этап EJM.
- Анализ рынка и сравнение с работодателями-конкурентами, корректировка при необходимости.
А вот как выглядел пошаговый алгоритм в другой компании.
Шаг 1. Сегментация сотрудников
Шаг 2. Разработка карты для каждого сотрудника
Шаг 3. Обеспечение регулярного фидбека
Шаг 4. Связывание измерения на разных этапах пути сотрудника в единое целое
Шаг 5. Использование автоматизации для управления обратной связью
Шаг 6. Совмещение работы над EJM с другими инструментами, например, с опросом о вовлеченности
10 этапов пути сотрудника
Джилл Кристенсен, эксперт по вовлеченности, предлагает при создании EJM учитывать десять общих этапов.
- Поиск и подбор персонала
Думайте об этом этапе пути сотрудника как о лидогенерации. Сегодняшние сотрудники наделены большими полномочиями, чем когда-либо прежде, и нынешняя война за таланты означает, что организации должны вкладывать больше, чем когда-либо прежде, в онлайн- и офлайн-наем.
- Пребординг
После того как кандидат принял оффер, но еще не стал сотрудником компании, все еще остается риск, что он «сорвется с крючка», поэтому нужно подумать о том, как этого не допустить.
- Онбординг
Онбординг позволяет ускорить выход сотрудника на необходимую производительность.
- Компенсации и льготы
Различные запросы, связанные с заработной платой и льготами, могут забирать время как у сотрудников, так и HR-ов.
- Постоянное обучение и развитие
Постоянное расширение знаний и навыков сотрудника — неотъемлемая часть любого опыта сотрудника.
- Постоянная вовлеченность, общение и участие в сообществах
Выделенное пространство для новостей компании, политик и корпоративного управления позволяет легко получить доступ к важной бизнес-информации и быть в курсе событий.
- Награды и признание
Это простое уравнение: признание сотрудников + вознаграждение = лояльность сотрудников и вовлеченность.
- Планирование производительности, отзывы и обзор
Процесс работы над EJM должен включать подробную информацию о том, когда и как сотрудники будут получать отзывы о своей работе.
- Планирование карьеры
Чтобы оставаться мотивированными и заинтересованными в долгосрочной перспективе, сотрудники должны понимать ключевые показатели эффективности и контрольные показатели, которые определят, когда они будут продвигаться по служебной лестнице во время своего пути.
- Выход на пенсию, увольнение
Окончание пути у каждого сотрудника разное, и на их картах будут отмечены различные ресурсы, необходимые для поддержки их при уходе из компании.
Что стоит и чего не стоит делать при составлении EJM
Стоит:
Изучать каждый этап с разных сторон
Каждый этап пути сотрудника индивидуален, поэтому важно это учитывать. Например, если вы просто посмотрите на его путь с выгодной для него позиции, то можете упустить важные моменты, связанные с бизнес-задачами.
Знать, к чему вы стремитесь
Эффективный процесс составления карты EJM всегда должен начинаться с понимания, для чего это делается. Без этого невозможно узнать, когда и чем завершится путь или как вы воспользуетесь им для улучшения.
Вот несколько вопросов, которые стоит задать заранее:
- Как выглядит результат работы по составлению EJM?
- Что дает карта с точки зрения эффективности работы?
- Как это влияет на людей, процессы и инструменты?
- Как оценить успех?
- Какую проблему вы пытаетесь решить?
- Как это связано с ключевыми показателями и текущими бизнес-проблемами в организации?
Хорошо подумать, кого вы привлекаете к работе над EJM
Важно избегать вовлечения слишком большого количества людей, однако важно при этом обеспечить участие тех, кто знаком с различными этапами пути того или иного сотрудника, поскольку они лучше всего разбираются в нюансах.
Сосредоточиться на ключевых группах внутри организации
Пути сотрудников, как правило, сильно отличаются. Но здесь важно держать в голове финальный результат. Поэтому не фокусируйтесь на различиях, иначе вы рискуете чрезмерно усложнить процесс. Не забывайте об отдельных и значительных группах (например, удаленные и офисные работники), в которых существуют и очевидны явные различия в опыте работы.
Не стоит:
Использовать универсальный подход
Не думайте, что вам нужно использовать определенный шаблон или формат для создания карт.
Позволять картам стагнировать
По мере изменения организации (например, происходит реорганизация) вам нужно будет пересмотреть и обновить карты, чтобы отразить любые существенные изменения.
Выводы
Цель EJM — воссоздать путь, по которому движутся кандидаты и сотрудники, структурировать его и понять, какие возникают вопросы в каждой из точек соприкосновения. Это позволит создать наилучший опыт, который поможет привлекать лучшие таланты и мотивировать их на долгую совместную работу.