eNPS — сигнал для улучшений в компании

Что такое eNPS и как он появился

Employee Net Promoter Score (eNPS) — адаптация индекса потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS) под сотрудников компании. Бизнес применяет NPS больше 30 лет, с начала 1990-х: клиентов спрашивали, «какова вероятность, что вы порекомендуете продукт или услугу своим друзьям и знакомым», и предлагали оценить её по шкале от 1 до 10.

Позже до этого же дошли и в отношении сотрудников — так появился eNPS, где «e» означает employee, «работник». Ключевой вопрос переформулировали: «какова вероятность, что вы порекомендуете компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?» Похожий принцип используют и для оценки руководителей — подробнее об этом в материале NPS для менеджеров.

Как считать eNPS: шкала и пример

Каждый сотрудник, который отвечает на ключевой вопрос, попадает в одну из трёх категорий по своей оценке.

Формула простая: eNPS = % промоутеров – % детракторов. Пример: в компании 114 сотрудников, опрос eNPS показал 24 промоутера, 56 пассивных и 34 детрактора. Без пассивных (почти половина всех опрошенных) остаётся 24 промоутера (21%) и 34 детрактора (30%). Поскольку 21% – 30% = –9%, то eNPS = 9.

У инструмента три достоинства: он простой и быстрый в проведении, подходит компаниям любой сферы деятельности и легко переносится на любую онлайн-платформу или портал компании.

Какой результат eNPS считать хорошим

Эксперты считают, что само по себе значение eNPS малоинформативно. Отрицательный результат, как в примере выше, с большой вероятностью говорит о проблемах в компании — но это тоже результат: сотрудники высказались и рассчитывают на перемены, а не промолчали от равнодушия. Практичнее ориентироваться на собственный эталон компании, чем на чужой стандарт: организации слишком разные.

Отрицательный eNPS — сигнал искать возможности для улучшения. Любой опрос формирует у сотрудников ожидания перемен, и если после него ничего не происходит, это выглядит как обман. Одна компания получила +50, а через полгода без потрясений в коллективе ушла в минус: причина была в том, что после первого опроса ничего не изменили, а сотрудники ждали действий.

Другая компания тоже получила +50, но текучесть персонала осталась высокой — в опросе просто не участвовали как раз недовольные сотрудники.

Как получить достоверный eNPS: методология

Чтобы исследование принесло пользу и не ввело в заблуждение, стоит соблюдать четыре правила.

1. 1
   Периодичность

   Опрос eNPS рекомендуют проводить раз в квартал. При такой частоте у сотрудников появляется привычка участвовать, а сам опрос не успевает надоесть.

2. 2
   Анонимность

   Чтобы получить объективную оценку, опрос должен быть анонимным — как и при «оценке 360 градусов».

3. 3
   Честность

   Даже если опрос анонимный, стоит заранее предупредить участников, чтобы они не приукрашивали свои оценки.

4. 4
   Напоминания

   Не будет лишним напомнить сотрудникам о важности и необходимости пройти опрос — иначе его не заметят.

Какие вопросы включать в опросник eNPS

Классический вопрос eNPS некоторые компании используют как единственный. Но вопросы можно добавлять, а полагаться исключительно на один инструмент не стоит: мудрые HR-ы используют широкий спектр вопросов, чтобы качественно измерить вовлечённость в опросниках.

Вот вопросы, которые встречаются в опросниках eNPS чаще всего:

• Насколько справедлива оценка результата вашей работы?
• Как вы оцениваете репутацию вашей компании?
• Насколько вы информированы о происходящем в компании?
• Как вы оцениваете внедрение передовых решений?
• Ощущаете ли вы поддержку руководителя в работе?

Иногда вопрос зависит от категории, которую выявил предыдущий ответ, — опрос проводят не для того, чтобы «расфасовать» сотрудников, а чтобы с ними потом работать.

• Какова главная причина, по которой вы готовы порекомендовать компанию? (для промоутеров)
• Что, по вашему мнению, нужно улучшить? (для пассивных)
• По какой причине вы не хотите рекомендовать компанию? (для детракторов)

Что eNPS не может сделать за вас

У eNPS есть свои ограничения. С его помощью нельзя напрямую исправить низкую вовлечённость сотрудников. Если компания хочет повысить удовлетворённость и вовлечённость людей, придётся серьёзно работать: eNPS лишь сигнализирует, сколько работы нужно и насколько срочно. Показатель — не решение, а сигнал для улучшений, который нельзя игнорировать.

О практике применения eNPS можно прочитать в интервью с Анной ЛАВРИК, заместителем директора по персоналу Xistore, которое она дала журналу «Отдел кадров».

Часто задаваемые вопросы