Недавно мы провели и опубликовали результаты исследования под названием «Негативные отзывы бывших сотрудников в Интернете». Я решил продолжить тему и рассказать об интересной технологии, которая появилась в рамках концепции управления репутацией. Ремувинг — это легальное удаление информации из Интернета.
Лишнее звено?
У нас часто не любят посредников, считают их лишним звеном, причем затратным, но это не всегда справедливо. Например, одна компания решила сэкономить на ведущем ивента и обратилась к нему непосредственно, а не в агентство, с которым он сотрудничал, в результате он обошелся дороже. Или, например, возьмем хедхантинг. Мне всегда было удивительно, когда «охотой» занимаются штатные HR-ы или рекрутеры. Даже если у тебя семь пядей во лбу, настоящий хедхантинг подразумевает посредника (об этом мне еще 20 лет назад рассказал главный редактор американского журнала Headhunter), который берет на себя в т.ч. и репутационные издержки. Так и в ремувинге.
Кейс
Человек написал гневный отзыв о бывшем работодателе. Руководитель компании дал задание линейному менеджеру, HR-у и юристу пообщаться с ним с целью убедить удалить негативный отзыв. Ни компенсация за удаление, ни угрозы никак не повлияли, скорее еще больше раззадорили бывшего сотрудника. Вскоре руководитель компании узнал, что существует посредник, решающий подобные вопросы. Посредник связался с автором отзыва, убедил его удалить негативный комментарий и получил вознаграждение от работодателя. Happy end!
Не все так просто
В приведенном примере ситуация разрешилась довольно просто, но так бывает далеко не всегда. Для того чтобы успешно решать подобные задачи, нужна команда. Я уже вспоминал о хедхантинге, но там, как правило, в качестве охотника за головами выступает один человек. Ремувинг скорее похож на Executive Search, где работает команда профессионалов. Это аналитики, социальные инженеры, специалисты по коммуникациям, психологи-конфликтологи и юристы. Аналитик и социальный инженер занимаются сбором информации и анализом поведения человека; коммуникатор и психолог ведут переговоры с модератором и владельцем ресурса, ищут подход к автору; юрист работает с тем, что называется недостоверной информацией, а также с прочими возможными нарушениями, связанными, например, с персональными данными. То есть такая команда необходима, чтобы подойти к решению проблемы комплексно, оценить ее с разных сторон.
Всегда ли нужно пытаться удалить негативные отзывы в Интернете?
Профессионалы выделяют несколько вариантов, когда в ремувинге нет смысла. Допустим, негативный отзыв написал крутой работник, профессионал с прокачанными аккаунтами в различных сетях, владеющий слогом.
- Его негативный комментарий быстро разошелся по Интернету. Написано хорошо, случай оказался нетривиальный, компания, в которой он работал, известная.
- Автор является лидером мнения. Попытки удаления такого комментария создадут еще больше шума, поэтому продуктивнее контрконтент, т.е. информационный противовес.
- Корень проблемы в самой компании. Если компания действительно безобразно ведет себя в отношении сотрудников, то, сколько не удаляй, негатив все равно будет появляться.
Эх раз, еще раз, еще много-много раз…
Ремувинг — не волшебная палочка-выручалочка. Конечно, удалить негативный отзыв и очистить репутацию — это здорово! А дальше? Если компания не сделает выводы, то отзывы будут появляться снова и снова, и здесь уже никакой ремувинг не поможет. Если мы говорим о негативе в отношении работодателя (ремувинг, конечно, занимается не только этим, просто очень часто негативные комментарии идут от бывших сотрудников и мешают нанимать новых), то речь идет прежде всего о том, чтобы компания сделала выводы (если это не единичный случай), сконцентрировалась на потребностях сотрудников и оперативно реагировала на них, т.е. необходим регулярный фидбек и мониторинг климата. Что можно посоветовать?
- Разработайте процесс, позволяющий сотрудникам постоянно делиться своими мыслями и отзывами, в т.ч. анонимно.
- Проводите опросы сотрудников, чтобы оценить уровень их удовлетворенности.
- Поддерживайте политику открытых дверей с сотрудниками.
- Проводите с увольняющимися exit-интервью.
Выводы
- Чтобы удаление негативного отзыва имело эффект, нужно найти корень проблемы.
- Компания должна понимать, что без изменений негатив продолжит появляться.
- Для удаления негативных отзывов в Интернете прежде всего нужен грамотный коммуникатор.
- Если негативный комментарий стал популярным, рациональнее создать контрконтент.
- Угроза судом, хакерами или «начистить рыло» — это эскалация конфликта.