Валерий Кичкаев 
mNPS — это доля промоутеров минус доля детракторов среди сотрудников, которые оценивают готовность рекомендовать работу со своим непосредственным руководителем. Показатель хорош уже в районе 10, благоприятен выше 20, отличен выше 50, а выше 80 — это уровень мирового класса. Разница между mNPS и eNPS больше 10 % — сигнал, что доверие в компании уходит не туда.
Что такое mNPS
В 2022 году я написал о том, что такое eNPS — показатель лояльности сотрудника к компании. Он отвечает на вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию в качестве места работы своим друзьям?» Показатель популярный, я знаю белорусские компании, которые его считают регулярно.
mNPS — его менее известный родственник. Первая буква m здесь означает manager: вопрос переформулируется как «Какова вероятность, что вы порекомендуете работу с вашим непосредственным руководителем?».
Мысль, что человек приходит в компанию, а уходит от руководителя, звучит как клише. Но за ней стоит статистика: исследования показывают, что более чем в половине увольнений главная причина — именно недовольство руководителем, а не компанией в целом.
Как посчитать mNPS
Доверительные отношения с руководителем чаще всего не складываются по вине самого руководителя, которому не удаётся удержать баланс между профессионализмом и человечностью. mNPS может отличаться в зависимости от компании и контекста, и всё же его принципы одинаково применимы для измерения эффективности менеджеров и вовлечения команд.
Расчёт mNPS устроен так же, как у NPS (лояльность клиента к компании) и eNPS (лояльность сотрудника к компании).
-
1Задайте вопрос
Спросите сотрудников: «Готовы ли вы рекомендовать работать с вашим непосредственным руководителем?» — и попросите оценку от 0 до 10.
-
2Разделите ответы на три группы
Оценка 9 или 10 — промоутер, он положительно отзывается о менеджере. Оценка 0–6 — детрактор, отзыв отрицательный. Оценка 7 или 8 — пассивный, эти ответы в расчёт mNPS не идут.
-
3Посчитайте по формуле
mNPS = % промоутеров − % детракторов. Например, в отделе 10 сотрудников: 5 промоутеров, 2 пассивных, 3 детрактора. Пассивных убираем — остаются 5 промоутеров (50 %) и 3 детрактора (30 %): 50 % минус 30 % дают mNPS = 20 %.
Как и в NPS и eNPS, результат выше 10 — хороший знак: сотрудники в целом позитивно оценивают менеджера, как в примере выше. Результат ниже 10 говорит о некотором недоверии, а минусовое значение — уже риск увольнений в отделе.
Что означает результат
Абсолютный показатель mNPS читается по шкале: чем выше значение, тем увереннее можно говорить о доверии команды к руководителю.
| Значение mNPS | Как читать |
|---|---|
| Около 10 | Уже считается хорошим показателем |
| Выше 20 | Благоприятный результат |
| Выше 50 | Отличный результат |
| Выше 80 | Уровень мирового класса |
| Ниже 10 | Некоторое недоверие менеджеру в отделе |
| Отрицательное значение | Большой риск увольнений сотрудников |
mNPS против eNPS: что говорит разрыв
Сами по себе оба показателя дают пищу для размышлений, но интереснее сравнивать их между собой. В идеале mNPS и eNPS должны быть примерно равны. Ситуация становится тревожной, если разница в ту или иную сторону превышает 10 %.
Бывает и обратная ситуация — не менее показательная и куда более опасная для компании.
Что делать с результатом
Если сравнение показало разрыв больше 10 %, единичный опрос не даст ответа — нужно смотреть глубже.
- Проведите общекорпоративное исследование — тот же eNPS и другие опросы о лояльности и вовлечённости, чтобы найти узкие места.
- Сопоставьте mNPS конкретного менеджера с показателями его коллег и отраслевыми ориентирами, а не оценивайте его в отрыве от контекста.
- Разберитесь, не связано ли резкое изменение показателя с разовым кризисом или конфликтом в отделе, прежде чем делать выводы об увольнении руководителя.
- При устойчиво низком mNPS начните с обучения менеджера и обратной связи, а не сразу с кадровых решений.
Часто задаваемые вопросы
Чем mNPS отличается от eNPS?
eNPS измеряет лояльность сотрудника к компании в целом, а mNPS — готовность рекомендовать работу конкретно с непосредственным руководителем. Формула расчёта у обоих показателей одинаковая: доля промоутеров минус доля детракторов.
Какой mNPS считается хорошим?
Значение в районе 10 уже считается хорошим, выше 20 — благоприятным, выше 50 — отличным, а выше 80 — уровнем мирового класса. Отрицательное значение говорит о большом риске увольнений в отделе.
Кого считают промоутером, а кого детрактором?
Промоутер — сотрудник, поставивший 9 или 10 баллов, он положительно отзывается о менеджере. Детрактор — сотрудник с оценкой от 0 до 6, отзыв отрицательный. Оценки 7 и 8 — пассивные, их результаты исключают из расчёта mNPS.
Что делать, если mNPS ниже eNPS?
Это сигнал управленческой некомпетентности менеджера или недавнего повышения без должной подготовки. Помогает развитие управленческих навыков, регулярный фидбек команде и дополнительные опросы о вовлечённости, а не только один mNPS.
Что делать, если mNPS выше eNPS?
Это риск, что менеджер уйдёт и уведёт за собой команду. Стоит провести общекорпоративное исследование лояльности и вовлечённости, чтобы понять реальные причины разрыва, и обсудить ситуацию с топ-менеджментом и HR.
Может ли mNPS резко измениться?
Да, на показатель влияют ситуационные факторы — кризис в компании или конфликт внутри отдела. Разовое изменение не повод сразу делать далеко идущие выводы о работе менеджера.
