Полтора года назад я написал о том, что такое eNPS . Это показатель лояльности сотрудников к своей компании, который отвечает на ключевой вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?». Это весьма популярный показатель, и я знаю белорусские компании, которые его применяют. Сейчас я вам расскажу о менее известном показателе — mNPS, который, на мой скромный взгляд, как говорят англичане, является underrated (недооцененным).
Приходят в компанию, а уходят от руководителя
Первая буква m обозначает manager, т.е. речь пойдет о руководителях. Сразу переформулируем вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете работу с вашим непосредственным руководителем?». Все мы знаем крылатое выражение, что человек приходит работать в компанию, а уходит от руководителя, чаще всего от непосредственного. Поэтому сомневаться в том, что отношение к руководителю является очень важным моментом, не приходится. Кроме того, исследования подтверждают, что в более чем половине случаев увольнения главная причина — именно недовольство руководителем, т.е. доверительных отношений не возникло (чаще всего по вине именно руководителя, которому не удалось поддерживать баланс между профессионализмом и человечностью). Человеческие отношения чрезвычайно важны, поскольку помогают преодолевать кризисы, да и вообще эффективнее работать. Главное, чтобы они не переросли в панибратство. Важно отметить, что mNPS может варьироваться в зависимости от конкретного контекста и компании. Тем не менее принципы NPS можно применять для измерения и повышения эффективности менеджеров и вовлечения своих команд. Он может дать представление о том, как работают менеджеры по сравнению с их коллегами и отраслевыми стандартами. Абсолютный показатель mNPS обычно считается хорошим, если он в районе 10; благоприятным, если он выше 20; отличным, если он выше 50; и мировым классом, если он выше 80.
Как измерить mNPS?
Расчет mNPS такой же, как у NPS (показатель лояльности клиента к компании) и eNPS (показатель лояльности сотрудника к компании). Необходимо задать сотрудникам вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать работать с вашим непосредственным руководителем?». Затем посчитать количество промоутеров, детракторов и пассивных. Сотрудник, который ставит 9 или 10 баллов, называется промоутером (он положительно отзывается о менеджере). Сотрудника, который ставит баллы от 0 до 6, называют детрактором (он отрицательно отзывается о менеджере). Наконец, тех, кто ставит оценку 7 или 8, называют пассивными; их результаты исключаются из расчета mNPS. Формула вычисления следующая: mNPS = % промоутеров – % детракторов. Например, в вашем отделе 10 сотрудников, а последний опрос mNPS показал, что у вас 5 промоутеров, 2 пассивных и 3 детрактора. Убираем пассивных, и у вас остается 5 промоутеров (50 %) и 3 детрактора (30 %). 50 % − 30 % = 20 %. Традиционно, как и в опросах NPS и eNPS, все, что выше 10, — это хороший показатель, как в нашем случае, значит, сотрудники хорошо оценивают своего менеджера. Все, что до 10, говорит, скорее, о некотором недоверии менеджеру, значит, сотрудников отдела что-то не устраивает. А если показатель вообще минусовой, то это большой риск увольнения сотрудников. Стоит напомнить пару моментов. Во-первых, показатель может резко меняться, т.к. на него воздействуют ситуационные факторы, например, кризис или какие-то конфликты внутри отдела. То есть не стоит сразу же делать далеко идущие выводы. Во-вторых, кто и какой бы балл не поставил, это ничего не говорит о том, плохой это или хороший сотрудник.
mNPS vs eNPS
Сравнение этих показателей приводит к интересным выводам, хотя они и по отдельности дают пищу для размышлений. В идеале показатели должны быть приблизительно равны, а угрожающей ситуация становится, если разница в ту или иную сторону составляет больше 10 %. Итак, давайте рассмотрим варианты.
eNPS больше mNPS (лояльность сотрудников к компании выше, чем к менеджеру)
Сотрудники рады работать в компании, все их устраивает, кроме непосредственного руководителя. Причины могут быть разными, самая вероятная — управленческая некомпетентность. Возможно, этот человек недавно стал менеджером (повысили из рядовых сотрудников за усердный труд). Отсюда непоследовательность, попытка опираться на коллег, с которыми подружился раньше, неадекватная оценка, деление на своих и чужих и т.д. Что делать? Наращивать управленческие скилы, обучаться, советоваться с опытными менеджерами, чаще общаться с командой, давать фидбек и проводить еще опросы (не только mNPS, но и другие, связанные с вовлеченностью).
eNPS меньше mNPS (лояльность сотрудников к менеджеру выше, чем к компании)
Бывает и такая ситуация. И многие знают, чем она обычно заканчивается. Да-да, менеджер уходит и уводит за собой всю команду, что является сильнейшем ударом для компании. Этому предшествует критика менеджером высшего руководства компании, порой вполне объективная, хотя иногда это делается для того, чтобы уволиться и увести с собой команду. Бывает, что менеджер набивает себе цену, чтобы двигаться дальше по карьере или добиться каких-то преференций. А бывает, что это на самом деле эффективный менеджер, на фоне остального менеджмента компании он действительно выглядит выигрышно. Если ситуация действительно такова, то это уже вопрос к топ-менеджменту и HR-у. Необходимо проводить общекорпоративное исследование, тот же eNPS и другие опросы, связанные с лояльностью и вовлеченностью, чтобы выявить узкие места.