Мессенджеры появились не вчера, но для большинства оставались второстепенным инструментом общения, причем по большей части личного. Но ситуация потихоньку меняется, становится больше дистанционного труда и возникает необходимость решать рабочие вопросы в мессенджере. Я и сам оказался на удаленке, и рабочие вопросы в подавляющем большинстве приходится обсуждать именно таким образом. Как часто бывает в таких случаях, сначала приходят технологии, а потом мы вспоминаем об этикете (например, выключить смартфон в кинотеатре). В мессенджерах тоже есть свои правила этикета, или нетикета (netiquette), добавляя слово net (сеть). О том, почему они важны, я особо говорить не буду, замечу лишь, что этикет помогает улучшить общение, а значит, и достигать лучшего результата.
Правило 1. Не отправляйте очень длинные сообщения или, наоборот, по одному слову
Некоторые люди как начнут писать предложение, так и не могут его закончить. Читать подобное в мессенджере сложно. Но гораздо чаще встречается другая ситуация, когда пишут по одному-два слова. Особенно это вызывает раздражение, когда у сообщений включен звук. Перед тем как отправлять что-то, подумайте, какую мысль вы хотите донести, составьте сообщение из двух-трех небольших предложений и потом нажимайте «отправить».
Правило 2. Используйте эмоджи и эмотиконы, но в меру
Эмоджи — графический язык, где вместо слов используются сочетания картинок, а эмотиконы используют типографские знаки. В умеренных количествах это хороший способ добавить эмоции в деловое общение. Порой текст может быть истолкован неправильно, или, например, вы хотите не очень приятное сообщение как-то смягчить, или оно выглядит слишком сухо, и вы хотите расположить получателя. Безусловно, не стоит злоупотреблять эмоджи и эмотиконами, это лишь дополнение к тексту.
Правило 3. Здоровайтесь
Правила приличия необходимо соблюдать независимо от того, каким способом происходит общение, а как показывает практика, люди порой забывают поздороваться в мессенджере. Даже если вы не закончили общение и продолжили его через значительный промежуток времени в тот же день, стоит снова поздороваться, тем более если это разговор на новую тему или в другой день.
Правило 4. Не оставляйте сообщения без ответа
Одна из распространенных ошибок — отсутствие реакции на сообщение. Одно дело, когда сообщение не просмотрено или даже не получено. И совсем другое — когда оно просмотрено (а это современные мессенджеры позволяют увидеть отправителю). Бывает, получатель занят, при этом просмотрел сообщение, но сразу ответить не получается. Тем не менее считается этичным, если он кратко подтвердил получение словами «принял», «ок», «получил», «понял» и т.д., иначе это воспринимается как игнор. Если ответить совсем не получается, то лучше вообще не просматривать сообщение до появления такой возможности; а если все-таки просмотрено, то подтвердить сразу, как только появится возможность (к сожалению, многие забывают об этом). Вообще, такой канал связи, как мессенджер, по умолчанию подразумевает, что отправитель ждет оперативного ответа.
Правило 5. Дайте получателю время на ответ
Это правило, как может показаться, является противоположностью предыдущего. На самом деле нет. В любом случае следует подтвердить получение, а вот с ответом можно подождать, если в компании нет четких регламентов и практикуются асинхронные коммуникации, не требующие немедленных ответов. Но и здесь есть определенные временные рамки: возьмите за правило проверять наличие сообщений 2–3 раза в день.
Правило 6. Соблюдайте контекст
Часто люди настолько погружены в задачу, что, отправляя сообщение, забывают о том, что получатель может быть сконцентрирован совершенно на другом и ему необходимо переключиться. Поэтому прежде чем задавать вопрос, необходимо обеспечить получателя контекстом, т.е. напомнить, о чем идет речь.
Правило 7. Пишите грамотно
При переписке в мессенджерах люди зачастую спешат и допускают много ошибок. Казалось бы, что здесь такого, ведь это мессенджер, ну нажал не на ту клавишу. Но все-таки профессиональный подход подразумевает, что прежде чем вы нажмете «отправить», хотя бы бегло просмотрите то, что написали, а лучше проверьте на ошибки. Автозамену также следует регулярно проверять.
Правило 8. Старайтесь писать в рабочее время
Еще одно правило — отправлять сообщения в рабочее время. Правда, оно имеет смысл только для тех мессенджеров, которые используются как для рабочих, так и нерабочих целей. Тогда действительно лучше воздержаться и подождать начало рабочего дня. Если это исключительно рабочий чат, то никаких ограничений нет — все равно получатель прочитает его только выйдя на работу. Если же у вас срочное дело, то лучше не писать, а позвонить.
Правило 9. Воздержитесь от голосовых сообщений
Исследования показывают, что голосовые сообщения в мессенджерах очень многих раздражают. Если вы все же хотите их использовать, то уточните, не возражает ли получатель. Если не возражает, то рекомендуется тему все равно указать текстом. Голосовое сообщение должно быть коротким, четким, без слов-паразитов.
Правило 10. Отправляйте сообщения с холодной головой
Я уже упоминал о том, что эмоджи и эмотиконы использовать можно, чтобы немного добавить эмоций, но без фанатизма. Иногда лучше вообще попридержать эмоции и не выплескивать их в сообщении. Если чувствуете, что вас прямо распирает, то постарайтесь остановить себя и написать чуть позже. Если вы все-таки написали и получатель не успел просмотреть сообщение, то лучше удалить — такая возможность обычно в мессенджерах есть.
Правило 11. Обращайте внимание на статус
Некоторые мессенджеры позволяют устанавливать статус. Если вы видите, что человек установил, например, статус «не беспокоить», то лучше не беспокоить, скорее всего, человек занят и не может или не хочет отвечать на сообщения.
Правило 12. Заканчивайте диалог четко и вежливо
Очень часто диалоги в мессенджерах не заканчивают — и это неправильно. Хуже всего, когда внезапно во время обмена сообщениями один из участников вдруг пропадает, отвлекшись на что-то или на кого-то. Желательно все-таки завершить разговор, попрощавшись.