Правила этикета при обмене мгновенными сообщениями

Почему у мессенджера свой этикет

Мессенджеры появились не вчера, но для большинства оставались второстепенным инструментом общения, причем по большей части личного. Но ситуация потихоньку меняется, становится больше дистанционного труда и возникает необходимость решать рабочие вопросы в мессенджере. Я и сам оказался на удаленке, и рабочие вопросы в подавляющем большинстве приходится обсуждать именно таким образом.

О том, почему они важны, я особо говорить не буду, замечу лишь, что этикет помогает улучшить общение, а значит, и достигать лучшего результата. Дальше — сами правила, по порядку: сначала о том, как выглядит само сообщение, потом о сроках ответа и в конце о голосовых, эмоциях и финале разговора.

Сообщение, на которое хочется ответить

Некоторые люди как начнут писать предложение, так и не могут его закончить. Читать подобное в мессенджере сложно. Но гораздо чаще встречается другая ситуация, когда пишут по одному-два слова. Особенно это вызывает раздражение, когда у сообщений включен звук. Другая распространенная ошибка — отсутствие реакции на сообщение: одно дело, когда оно не просмотрено или даже не получено, и совсем другое, когда просмотрено, а это современные мессенджеры позволяют увидеть отправителю.

Отдельная история — эмоджи и эмотиконы. Эмоджи — графический язык, где вместо слов используются сочетания картинок, а эмотиконы используют типографские знаки. В умеренных количествах это хороший способ добавить эмоции в деловое общение. И, наконец, правила приличия необходимо соблюдать независимо от того, каким способом происходит общение, а как показывает практика, люди порой забывают поздороваться в мессенджере.

1. 1
   Не отправляйте очень длинные сообщения или, наоборот, по одному слову

   Перед тем как отправлять что-то, подумайте, какую мысль вы хотите донести, составьте сообщение из двух-трех небольших предложений и потом нажимайте «отправить».

2. 2
   Используйте эмоджи и эмотиконы, но в меру

   Порой текст может быть истолкован неправильно, или, например, вы хотите не очень приятное сообщение как-то смягчить, или оно выглядит слишком сухо, и вы хотите расположить получателя. Безусловно, не стоит злоупотреблять эмоджи и эмотиконами, это лишь дополнение к тексту.

3. 3
   Здоровайтесь

   Даже если вы не закончили общение и продолжили его через значительный промежуток времени в тот же день, стоит снова поздороваться, тем более если это разговор на новую тему или в другой день.

4. 4
   Не оставляйте сообщения без ответа

   Бывает, получатель занят, при этом просмотрел сообщение, но сразу ответить не получается. Тем не менее считается этичным, если он кратко подтвердил получение словами «принял», «ок», «получил», «понял» и т.д., иначе это воспринимается как игнор. Если ответить совсем не получается, то лучше вообще не просматривать сообщение до появления такой возможности; а если все-таки просмотрено, то подтвердить сразу, как только появится возможность (к сожалению, многие забывают об этом). Вообще, такой канал связи, как мессенджер, по умолчанию подразумевает, что отправитель ждет оперативного ответа.

Время, контекст и грамотность

Следующее правило, как может показаться, является противоположностью предыдущего. На самом деле нет. В любом случае следует подтвердить получение, а вот с ответом можно подождать, если в компании нет четких регламентов и практикуются асинхронные коммуникации, не требующие немедленных ответов.

Часто люди настолько погружены в задачу, что, отправляя сообщение, забывают о том, что получатель может быть сконцентрирован совершенно на другом и ему необходимо переключиться. А ещё при переписке в мессенджерах люди зачастую спешат и допускают много ошибок. Казалось бы, что здесь такого, ведь это мессенджер, ну нажал не на ту клавишу.

1. 5
   Дайте получателю время на ответ

   Здесь есть определенные временные рамки: возьмите за правило проверять наличие сообщений 2–3 раза в день.

2. 6
   Соблюдайте контекст

   Прежде чем задавать вопрос, необходимо обеспечить получателя контекстом, т.е. напомнить, о чем идет речь.

3. 7
   Пишите грамотно

   Профессиональный подход подразумевает, что прежде чем вы нажмете «отправить», хотя бы бегло просмотрите то, что написали, а лучше проверьте на ошибки. Автозамену также следует регулярно проверять.

4. 8
   Старайтесь писать в рабочее время

   Еще одно правило — отправлять сообщения в рабочее время. Правда, оно имеет смысл только для тех мессенджеров, которые используются как для рабочих, так и нерабочих целей. Тогда действительно лучше воздержаться и подождать начало рабочего дня. Если это исключительно рабочий чат, то никаких ограничений нет — все равно получатель прочитает его только выйдя на работу. Если же у вас срочное дело, то лучше не писать, а позвонить.

Голосовые, эмоции и финал разговора

Исследования показывают, что голосовые сообщения в мессенджерах очень многих раздражают. Это не значит, что от них надо отказаться совсем, но по умолчанию считать, что получателю удобно слушать, точно не стоит. С эмоциями похожая история: я уже упоминал о том, что эмоджи и эмотиконы использовать можно, чтобы немного добавить эмоций, но без фанатизма.

Последние два правила касаются не текста, а рамок разговора. Некоторые мессенджеры позволяют устанавливать статус, и его стоит читать. А очень часто диалоги в мессенджерах вообще не заканчивают — и это неправильно.

1. 9
   Воздержитесь от голосовых сообщений

   Если вы все же хотите их использовать, то уточните, не возражает ли получатель. Если не возражает, то рекомендуется тему все равно указать текстом. Голосовое сообщение должно быть коротким, четким, без слов-паразитов.

2. 10
   Отправляйте сообщения с холодной головой

   Эмоции в переписке легко перерастают в то, о чем потом жалеешь. Если вас распирает — остановитесь и вернитесь к сообщению чуть позже.

3. 11
   Обращайте внимание на статус

   Если вы видите, что человек установил, например, статус «не беспокоить», то лучше не беспокоить: скорее всего, человек занят и не может или не хочет отвечать на сообщения.

4. 12
   Заканчивайте диалог четко и вежливо

   Хуже всего, когда внезапно во время обмена сообщениями один из участников вдруг пропадает, отвлекшись на что-то или на кого-то. Желательно все-таки завершить разговор, попрощавшись.

Коротко: что раздражает и что делать вместо

Почти все правила сводятся к одному: на другом конце — такой же занятой человек, которому нужно переключиться на ваш вопрос. Ниже — самые частые раздражители из переписки и то, чем их заменить.

Часто задаваемые вопросы