Когда я писал материал об офбординге, то вспомнил о показателе eNPS. Давайте я подробнее о нем расскажу. Около 30 лет назад компании начали использовать Net Promoter Score (NPS) для измерения популярности своих продуктов или услуг.

Все достаточно просто, стоит лишь спросить клиента: «Какова вероятность, что вы порекомендуете продукт или услугу своим друзьям и знакомым?» и предложить шкалу от 1 до 10.

В те годы мало кто думал о сотрудниках как о внутренних клиентах. Но спустя некоторое время ситуация изменилась и NPS адаптировали в eNPS, т.е. появилась буква «е» (employee — «работник»), а ключевой вопрос переформулировали: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?»

Как работает eNPS и чем он хорош

eNPS — это разница между самыми счастливыми и несчастными сотрудниками. Сотрудник, который ставит 9 или 10 баллов, называется промоутером (он положительно отзывается о компании). Сотрудника, который ставит баллы от 0 до 6, называют детрактором (он отрицательно отзывается о компании). Наконец, тех, кто ставит оценку 7 или 8, называют пассивными; их результаты исключаются из расчета eNPS. Формула вычисления следующая: eNPS = % промоутеров – % детракторов. Например, в вашей компании 114 сотрудников и ваш последний опрос eNPS показывает 24 промоутера, 56 пассивных и 34 детрактора. Убираем пассивных (обратите внимание, что это почти половина сотрудников), и у вас остается 24 промоутера (21 %) и 34 детрактора (30 %). Поскольку 21 % – 30 % = –9 %, то eNPS = 9.

Инструмент eNPS обладает рядом достоинств: простотой и скоростью проведения; адаптивностью — подходит большинству компаний любой сферы деятельности; легкостью автоматизации — крайне прост для перенесения на любые онлайн-платформы и порталы компании.

Какой результат считать хорошим?

Эксперты утверждают, что значение eNPS малоинформативно. Несомненно, если вы ушли в минус, т.е. получили отрицательный eNPS, как в предложенном мною примере, это с большой вероятностью свидетельствует о проблемах в вашей компании. Кстати, отрицательный результат тоже результат: можно порадоваться, что сотрудники выразили мнение и рассчитывают на то, что ситуация будет меняться (это лучше, чем если бы им было наплевать). Резюмируем: отрицательный eNPS — сигнал о том, что необходимо искать возможности для улучшения. Следует помнить, что любой опрос формирует у сотрудников ожидания, и необходимо предпринимать действия для изменения в лучшую сторону. Если ничего не происходит, то это обман. Простой пример. Компания измерила eNPS и получила +50. Ура! Руководство и HR-ы довольны. Через полгода провели новое исследование и ушли в минус, хотя никаких потрясений в компании не было. Что же случилось? Анализ показал, что причина как раз и заключалась в том, что ничего не поменялось, а участники опроса посчитали, что раз им задавали вопрос, значит, что-то как минимум будет происходить. И еще один пример. Компания измерила eNPS и получила +50. Ура! Но текучесть персонала по-прежнему оставалась высокой. Стали анализировать, и оказалось, что многие просто не приняли участие в опросе (как раз те сотрудники, которые были не довольны ситуацией в компании).

По мнению некоторых экспертов, все, что выше 30 — это отлично, от 0 до 30 — хорошо или безопасно, а все, что ниже 0, должно вызывать беспокойство. Однако гораздо практичнее установить собственный эталон, чем сравнивать себя со стандартом. Дело в том, что организации сильно отличаются друг от друга, как говорится, что русскому хорошо, то немцу смерть.

Немного о методологии eNPS

Как сделать так, чтобы исследование принесло пользу и не ввело в заблуждение?

Периодичность

Опрос eNPS рекомендуют проводить раз в квартал. При такой периодичности у сотрудников, с одной стороны, возникает привычка участвовать в опросе, а с другой — опрос не надоедает.

Анонимность

Чтобы получить объективную оценку eNPS, опрос должен быть анонимным, как и при «оценке 360 градусов».

Честность

Даже если опрос анонимный, стоит предупредить участников, чтобы они не приукрашивали свои оценки.

Напоминания

Всегда нелишним будет напоминание сотрудникам о важности и необходимости пройти опрос.

Вопросы для включения в eNPS

В самом начале публикации я упомянул классический вопрос eNPS, некоторые компании используют его в качестве единственного. Но на самом деле вопросы можно добавлять — это первое. А второе — ни в коем случае не стоит полагаться исключительно на один-единственный инструмент, если вы хотите качественно измерить вовлеченность (в нашем случае eNPS). Мудрые HR-ы используют широкий спектр инструментов и вопросов для измерения вовлеченности.

Вот вопросы, которые могут встречаться в опросниках eNPS.

• Насколько справедлива оценка результата вашей работы?
• Как вы оцениваете репутацию вашей компании?
• Насколько вы информированы о происходящем в компании?
• Как вы оцениваете степень внедрения передовых инновационных решений?
• Ощущаете ли вы поддержку руководителя в работе?

Иногда вопросы ориентируют на ту или иную категорию, которая была выявлена в ходе предыдущих вопросов (опросы для того и проводят, чтобы не просто «расфасовать» сотрудников по категориям, а чтобы с ними работать). Например:

• Какова главная причина, по которой вы готовы порекомендовать нашу компанию? (для промоутеров)
• Что, по вашему мнению, необходимо улучшить? (для пассивных или нейтралов)
• По какой причине вы не хотите рекомендовать компанию? (для детракторов)

Резюме

Несмотря на замечательные преимущества, важно помнить, что у eNPS есть свои ограничения. С его помощью невозможно исправить низкую

вовлеченность сотрудников. Если вы хотите повысить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников, то вам придется серьезно поработать: eNPS просто сигнализирует, сколько работы нужно сделать и как срочно.

О практике применения eNPS читайте в интервью с Анной ЛАВРИК, заместителем директора по персоналу Xistore, которое она дала журналу «Отдел кадров».

 https://otdelkadrov.by/number/2020/11/slushat_i_slyshat_tochku_zreniya_kazhdogo/